Los
consumidores, insatisfechos con los servicios de atención al cliente de los
proveedores de Internet
El estudio desarrollado por CECU
demuestra que, dentro del contexto de auge de las reclamaciones en este sector
(las telecomunicaciones fueron el segundo grupo más reclamado en CECU durante
el año pasado), los SAC de las compañías siguen sin funcionar de forma adecuada
con la finalidad de prestar al cliente un servicio rápido y eficaz. Así, estas
son las principales deficiencias que se han hallado en la prestación de este
servicio:
1.
El teléfono facilitado al usuario
no es en todas gratuito, tal y como estipula el artículo 104 del RD 424/2005.
2.
No se informa al usuario del
contenido del contrato ni se le facilita uno o dónde conseguirlo antes de hacer
efectivo el servicio que se pretende solicitar.
3.
Las personas contratadas como
operadores/as de los distintos SAC no tienen la formación necesaria, pues no han
sabido contestar, han dudado o han remitido a otro servicio en algunas
preguntas, todas ellas básicas y nada técnicas.
4.
La mayoría de las empresas
analizadas cobran la primera factura sin asegurarse de que el usuario ya tiene servicio.
5.
Existen empresas que obligan al
usuario a permanecer como mínimo un año contratando el servicio penalizándole,
incluso, si se da de baja antes del periodo.
6.
Al solicitar la baja no se
informa al usuario de las posibilidades de hacerla y de que en el momento de
solicitarla en 15 días será efectiva y no se le podrá cobrar factura posterior a
esa fecha. Alguna empresa dice que pueden tardar hasta un mes.
7.
No se facilita el número de
referencia obligatorio al usuario cuando interpone una reclamación o queja ni
si quiera se le comenta de su derecho a recibir de forma documentada el
contenido de su queja.
8.
Falta de cumplimiento del
artículo 120 del RD 424/2005, según redacción por RD 776/200615, ya que no se indemniza
automáticamente al abonado cuando la interrupción del servicio suponga el
derecho a una compensación por importe superior a 1 euro. Ni se informa al
abonado de este derecho
Comparando estos datos con los
del estudio realizado en el año 2003, CECU ha podido observar que algunas de
las deficiencias que se observaban en la prestación de este servicio con
anterioridad se mantienen tres años más tarde. Por ejemplo, sigue habiendo
dificultades importantes para encontrar las condiciones
generales de la prestación del acceso
A la vista de los resultados del
estudio, CECU considera que se deberían tomar algunas medidas urgentes con el
fin de solucionar los problemas de los SAC, que son, sin duda, una parte
esencial en la prestación de este tipo de servicios:
-
Los teleoperadores deberían
recibir formación específica en temas de legislación del servicio que ofrecen
como de atención al cliente.
-
Se debe informar al usuario de
sus derechos y de los trámites que debe realizar para poder obtener la baja del
servicio contratado, así como del contenido del contrato, productos, precios, ofertas...
-
Se deben resolver las consultas
sin que el usuario tenga que realizar diversas llamadas.
-
Sería conveniente hacer un
seguimiento real de la queja, facilitando al usuario un número de referencia
sobre la queja o consulta realizada.
-
Si la consulta es telefónica se
debe informar al consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite
la presentación y contenido de la queja o reclamación mediante cualquier
soporte que permita tal acreditación.
-
Éste debe ser, tal y como
establece el RD 424/2005, realmente un servicio gratuito.
28 de diciembre
de 2006
Gabinete de
prensa de CECU