Son muchas las posibilidades que ofrecen los viajes combinados y muchas sus ventajas, más allá de la propia de disfrutar de un periodo de vacaciones y descubrir otros lugares. Sin embargo, las agencias no siempre actúan con la diligencia debida y, en ocasiones, se incumplen algunas de las prestaciones ofertadas y contratadas, con el inconveniente que esto supone para alguien que, posiblemente ha tenido que sacrificarse durante todo un año ahorrando para poder disfrutar en verano de unas vacaciones sin sobresaltos. Así, desde el Gabinete Jurídico de CECU se han recopilado varias sentencias que recogen diversos incidentes relacionados con los consumidores que contratan y disfrutan de viajes combinados, a través de las cuales es posible conocer las soluciones que ofrece la ley, así como la respuesta que da la jurisprudencia a cada caso concreto.

Primero, aclaremos conceptos: ¿qué se entiende por viaje combinado?

Un viaje combinado es aquel en el que se combinan al menos, dos de los siguientes elementos, que se venden u ofrecen con arreglo a un precio global, cuando dicha prestación sobrepase las veinticuatro horas o incluya una noche de estancia:

•  transporte

•  alojamiento

•  otros servicios turísticos no accesorios del transporte o del alojamiento y que constituyan parte significativa del viaje combinado.

Incidencias respecto al folleto informativo y a la
información que debe proporcionarse antes del viaje

¿Qué sucede si….

 …se produce una equivocación respecto del hotel contratado y como consecuencia es preciso pernoctar en un hotel de calidad inferior al que contratamos según el folleto publicitario, e incluso es preciso compartir la misma cama en una habitación que debía tener camas separadas? SAP Madrid de 08-10-2003

…en el hotel elegido para practicar equitación no es posible practicar este deporte? SAP Granada de 23-03-1999

…no se pagan por la agencia los almuerzos incluídos en una excursión? SAP Zaragoza de 14-09-1999

  …una vez que llegamos a nuestro destino de vacaciones no existen los servicios ofertados en el folleto como el supermercado o transporte público en la zona de vacaciones, la piscina está inutilizada, no hay mando de la televisión ni se sintonizan los canales? SAP Asturias 25-09-2001

Uno de los objetivos de la Ley de Viajes Combinados es evitar la publicidad engañosa en perjuicio del consumidor, para lo que se recoge la obligación de proporcionar a quien va a contratar un viaje de este tipo un folleto con información clara y precisa sobre todos los extremos que cita, cuyo contenido es vinculante, de modo que las prestaciones contratadas deben corresponderse con las ofrecidas.

En caso contrario, la deficiente ejecución del contrato es responsabilidad de los organizadores y de los detallistas en función de las obligaciones que les correspondan por su ámbito respectivo de gestión del viaje combinado, con independencia de que el incumplimiento del contrato se haya producido por otros prestadores de servicios.

…se contrata un viaje cuyo itinerario es modificado sin previo aviso y previa conformidad, que nos impide viajar al encuentro con unos amigos? TSJ Aragón Sala de lo Contencioso – Administrtivo de 03-12-2003

La legislación de aplicación prevé la obligación del organizador de comunicar inmediatamente al consumidor la modificación de manera significativa de algún elemento esencial del contrato, hecho ante el que el éste podrá optar entre resolver el contrato sin penalización alguna, o aceptar la modificación con la indicación de la variación introducida y de su precio.

En este caso la agencia de viaje no justificó el cambio en el itinerario inicialmente previsto, ni el cambio se comunicó previamente al denunciante para que pudiera ejercitar la mencionada opción, por lo que no se prestó por la agencia el servicio con las condiciones estipuladas y se procedió a sancionar este incumplimiento.

Incidencias durante el viaje

¿Quién responde si…

  …se produce un accidente de tráfico en el traslado por carretera para realizar una excursión (esté ya contratada o sea facultativa)… SAP Segovia de 30-06-2003

El accidente de tráfico es considerado una deficiente prestación del servicio de la que responden todos los que intervienen en la organización del viaje, tanto el organizador, que responde de la ejecución de la prestación que lleven a cabo las empresas que contrate, como el detallista, y la compañía aseguradora en su caso.

…se produce un huracán en el destino contratado… SAP Barcelona de 27-06-2000

Se trata de una circunstancia de la que son responsables el organizador del viaje en primer lugar, tanto si tuvo conocimiento de la posibilidad de que la zona se viese afectada por el huracán, - que es lo más probable por su pertenencia al sector turístico- , en cuyo caso no debe organizar el viaje, u organizarlo avisando a los usuarios antes de contratar de que la posibilidad de que su destino se modificase, y la agencia de viajes, que debe informar de todas las características del viaje contratado, incluyendo la afección por fenómenos meteorológicos, que como empresa del sector debe conocer.

…si contratamos un seguro de asistencia que cubra los gastos de repatriación o traslado al lugar de origen en caso de accidente, enfermedad o fallecimiento y tenemos un accidente durante el viaje… SAP Barcelona de 29-05-2002

La repatriación al país de origen prevista en la cobertura de la póliza se corresponde con el derecho a dar por terminado el viaje por anticipado, ante el surgimiento de un hecho imprevisto y ajeno a la voluntad del viajero como es un accidente. Este hecho supone la pérdida total de interés en el viaje, reconociéndole al viajero una facultad resolutoria del contrato de viaje combinado de la que puede hacer uso. Por tanto, la compañía aseguradora debe proceder a la repatriación, ya que el viajero asegurado que ha sufrido un accidente debe tener garantizado el cumplimiento de su deseo de regresar de inmediato a su domicilio, sea para recibir asistencia clínica o simplemente para curar la enfermedad.

…si la compañía aérea pierde la maleta… SAP Almería de 16-07-2004

En este caso la responsabilidad recae en el transportista, la compañía aérea, que tiene la obligación de pagar la correspondiente indemnización por daños experimentados por el equipaje, conforme a lo dispuesto en el Convenio de Montreal de 28 de mayo de 1999. La agencia de viajes no sería responsable de esta circunstancia, ya que se trata de hechos que no se pueden prever a pesar de poner toda la diligencia debida.

…si se contrata un viaje que incluye desplazamiento por el país de destino en coches Todoterreno 4x4 y finalmente no se puede disponer de los vehículos, se realiza la excursión en todoterreno en condiciones de hacinamiento y se proporcionan vehículos de características diferentes a las ofertadas… SAP Asturias de 21-06-1999

En este caso la compañía de viajes puso a la venta el viaje propuesto por la organizadora, por lo que el organizador y el detallista responden conjuntamente frente al consumidor del cumplimiento de las obligaciones derivadas del contrato, independientemente de que deban ejecutarlas ellos mismos u otros prestadores de servicios, y más claramente responden de los daños sufridos por el consumidor como consecuencia de una ejecución deficiente de la prestación.

…si contratamos un crucero y el barco se avería a la mitad del viaje… SAP Madrid de 23-04-2004

La explosión de la caldera que afecta a la refrigeración del motor principal se considera un hecho que no es ajeno al círculo de la empresa, ni es imprevisible ni inevitable de haberse efectuado la adecuada y previa revisión técnica, no pudiendo calificarse de un supuesto de fuerza mayor, por lo que no es posible eximir de responsabilidad a la empresa organizadora del viaje ni a agencia de viajes. Asimismo, la legislación establece la posibilidad de que después de la salida del viaje, el organizador no pueda suministrar una parte importante de los servicios previstos en el contrato, para lo que deberá adoptar las medidas adecuadas para la continuación del viaje. Si el consumidor continúa el viaje con las soluciones dadas por el organizador se considerará que las acepta tácitamente, pero puede no aceptar las modificaciones sobrevenidas por motivos razonables. En esta sentencia se afirma que no cabía exigir que los demandantes aceptaran razonablemente el regreso propuesto en el navío averiado, por lo que se procedió a indemnizar a los viajeros con el importe de los billetes de avión de regreso a la ciudad de origen.

…si una vez que llegamos al aeropuerto no podemos coger el vuelo porque hay una huelga de tripulación de la compañía aérea… SAP Soria de 1 de noviembre de 2003

En este caso se reconoce que la actuación de la agencia de viajes que vendió los billetes se limitó a la venta de un paquete turístico que se adquirió al menos con diez días de antelación al viaje. La existencia de la huelga fue conocida por los viajeros al llegar al aeropuerto y ver su vuelo cancelado, por lo que esta circunstancia sería responsabilidad de la compañía aérea y de la mayorista, en cuanto la agencia de viajes no participó en las funciones de organización o ejecución del viaje aparte de la venta y selección del viaje solicitado por el consumidor.

…si nos ponemos enfermos durante el viaje… SAP Burgos S 16-10-2002

La enfermedad por sí sola no es una causa que pueda acarrear la responsabilidad de los organizadores del viaje, puesto que es una circunstancia que no se puede en principio prever ni superar a pesar de haber puesto toda la diligencia necesaria. Sería preciso acreditar que la enfermedad se hubiera producido por una causa imputable al organizador o al detallista, como por ejemplo si no se hubiese informado de las formalidades sanitarias necesarias para el viaje y la estancia.

¿Qué ocurre si…

…si contratamos un viaje-crucero y 42 días antes del viaje lo cancelamos habiendo dejado un depósito del 25% del importe total del viaje… SAP Burgos S 16-10-2002

Según la Ley de Viajes Combinados, el consumidor puede desistir en todo momento de los servicios contratados, teniendo derecho a la devolución de las cantidades entregadas, si bien habrá que pagar al organizador o al detallista, además de los gastos de gestión y anulación, una penalización (salvo que el desistimiento tenga lugar por causa de fuerza mayor), de un 5% si la renuncia se produce con más de diez días y menos de quince de antelación a la fecha del comienzo del viaje, el 15% entre los días tres y diez y en un 25% dentro de las cuarenta y ocho horas anteriores a la salida. En cualquier caso, el desistimiento unilateral en un plazo muy superior a lo previsto para que las agencias perciban la penalización, conlleva ineludiblemente la íntegra devolución del depósito entregado a cuenta de la posterior confirmación del viaje.

¿Es posible en estos casos recibir una indemnización por daños morales?

La jurisprudencia se ha pronunciado en los dos sentidos. Por un lado algunas sentencias reconocen su procedencia ante un incumplimiento de lo contratado, ya que se frustran los objetivos de ocio y diversión de los viajeros, que pudieron constituir un elemento determinante de su decisión conforme a la oferta que se les hizo y/o al folleto publicitario en base al cual se contrató el viaje. (SAP Ciudad Real 2-6-2003, SAP Madrid de 08-10-2003, SAP Asturias 25-09-2001). Destaca en especial, la procedencia de indemnización en base a un incumplimiento de lo pactado por los organizadores y detallistas, en el caso de los viajes de novios, que pueden ver interrumpidos sus planes por causas totalmente ajenas a su voluntad. (SAP Baleares 5-5-2004, SAP Pontevedra 25-4-2003, SAP 9 de diciembre de 2002).