Justificación

Internet es en la actualidad el medio por excelencia para la prestación de servicios telemáticos e interactivos, convirtiéndose asimismo en el mejor medio para que los usuarios puedan:

•  comunicarse entre sí

•  compartir y acceder a información situada en ordenadores de todo el mundo

•  recibir y/o enviar información

•  efectuar operaciones como consultas o descargas de ficheros, reservas o transacciones comerciales o bancarias

Se está viviendo un importante incremento de usuarios de Internet con el consiguiente aumento en el consumo (según el Estudio General de Internet, publicado a principios de este año, del total de la población internauta, el 63,3 % ha realizado alguna compra a través de Internet y de ellos, un 69,2% son jóvenes entre 26 y 35 años) y, por tanto, de sus necesidades de atención y de resolución de incidencias que pueden surgir con sus conexiones. Siendo inclusive mayor esta cuando se demuestra que ya no existe un único proveedor del servicio de conexión sino que desde la liberalización del servicio dentro del sector de Telecomunicación se están multiplicando las empresas que ofrecen los mismos servicios. La liberalización y el avance de las nuevas tecnologías han tenido como consecuencia en los últimos años la creación y oferta de nuevos servicios de conexión, de tarificación y contratación y otras innovaciones que exigen de las empresas un comportamiento eficaz y transparente en sus procesos de cara a los consumidores. Éstos deben poder acceder a técnicas y procedimientos eficaces a la hora de darse de alta y de baja en los servicios, solucionar incidencias y demás cuestiones que se les puedan plantear a la hora de disfrutar el servicio contratado.

Consideramos necesario este nuevo estudio comparativo no sólo por el incremento de usuarios, de contratos, de proveedores del servicios de conexión a Internet, etc. sino también por el incremento de quejas y reclamaciones que ha habido en los años 2004 y 2005, así CECU respecto al sector de las telecomunicaciones ha recibido durante el año 2004 un total de 32.105 quejas y reclamaciones y en el año 2005 de 44.794, lo que ha supuesto un incremento del 13,55% al 17,26%, casi un incremento de 3 puntos.

El desarrollo del sector de las telecomunicaciones ha ido experimentando avances considerables en los últimos años, avances tecnológicos que conlleva asimismo un crecimiento paralelo en cuanto a la normativa regulable del mismo. Si bien en un principio, y debido a la rapidísima evolución o crecimiento, existen grandes lagunas normativas éstas se han ido paliando, y no sólo a nivel nacional sino también internacional. El pasado año 2005 se publicó el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios que desarrolla los Títulos II y III de la Ley 32/2003, General de Telecomunicaciones siendo la anterior Ley General de Telecomunicaciones de 1999, esto nos demuestra la evolución legislativa que se está produciendo y que es necesaria debido a los avances tecnológicos y a las necesidades de los consumidores y usuarios.

Como se desprendía del estudio hecho por CECU en 2003 una de las principales carencias de los SAC eran la falta de información, aprobado el nuevo Reglamento y transcurridos dos años qué podemos responder a la siguiente interrogante ¿han mejorado en su información?, siendo otras las causas del incremento de las reclamaciones y quejas, o ¿siguen desinformando al usuario y consumidor, impidiendo el debido cumplimiento del nombrado reglamento y, por tanto, de sus obligaciones?.

Objetivos específicos

•  Analizar los servicios de atención al cliente de las principales empresas proveedoras del acceso a Internet en el sector de las telecomunicaciones.

•  Analizar la eficacia, rapidez y soluciones que proponen.

•  Analizar la evolución de la satisfacción del consumidor respecto de los servicios de atención al cliente.

•  Informar a los consumidores y usuarios de sus derechos y de las obligaciones de los servicios de atención al cliente.

•  Disminuir el número de reclamaciones y quejas.

•  Concienciar a las empresas de la necesidad de prestar un servicio eficaz y transparente.

Programa "LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SECTOR DE LAS TELECOMUNICACIONES ELECTRÓNICAS: INTERNET" subvencionado por el Ministerio de Sanidad y Consumo - Instituto Nacional del Consumo. El contenido es de responsabilidad exclusiva de CECU. 2006